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1月12日，隨著石家莊市政府辦公廳通過ISO9001質量管理體系認證頒證儀式的舉行，市政府辦公廳成為全國省會城市中首家導入ISO9001質量管理體系認證的政府機關，也為我市構建以服務于公眾為核心的管理文化，創建“標準化機關”拉開了序幕。那么，政府機關為什么要導入ISO9001質量管理體系認證？取得認證后，機關工作又將發生什么樣的變化，對于城市競爭力的提升又將起到什么樣的積極作用呢？為此，記者分別走訪了河北省質環認證咨詢中心和市政府辦公廳的相關人士。
國際認證“走進”行政機關
1月11日上午，市政府辦公廳秘書二處。聶群英處長正在認真地審閱一個電話記錄：來電單位、來電者姓名、來電事項、接電者姓名、接電時間、擬辦意見等每一項記錄都十分詳細。“這只是我們實施ISO9001國際質量管理體系以來的一個工作細節。”聶群英笑著說，別看這只是一個電話記錄，但是卻體現了質量管理體系具體化、規范化和程序化的特點。一個電話記錄可以從側面反映出辦公廳在實施質量管理體系后，整體工作流程的嚴謹與精細。在聶群英的檔案柜里，記者看到20多個檔案盒整齊而有序，《質量手冊》、《程序文件》及《工作手冊》等一應俱全。聶群英說：“這些都是我們實施質量管理體系以來的成果，也是我們今后工作的規范標準和考核依據。”
據了解，石家莊市司法局于2003年11月開始導入ISO9001質量管理體系認證，并于2005年9月正式通過質量管理體系國際認證。市長吳顯國在司法局進行調研后，對其實施國際質量管理體系認證的做法和效果給予了肯定，提出要在全市政府機關導入ISO9001質量管理體系認證，并由市政府辦公廳率先啟動。
在河北質環認證咨詢中心的指導和幫助下，市政府辦公廳抽調20名工作人員，進行系統地培訓后取得了內審員資格，組成4個內審小組對各處室貫徹落實體系文件的情況進行審核，幫助各處室查找運行中存在的疏漏或不足，指出文件編制和實行中存在的問題，積極地查漏補缺，逐項逐條地進行了整改，逐步建立起自我改進和自我完善的機制。從2005年7月，市政府辦公廳開始為導入質量管理體系做準備工作，至8月25日體系文件發布，9月1日開始試運行，于2005年12月31日，獲得了中國最具權威的“方園”標志認證證書。昨天，省質量技術監督局副局長夏延軍向市政府秘書長、辦公廳黨組書記李天印頒發了認證證書。
標準化促使工作提速提質
“ISO9001質量管理體系在市政府辦公廳運行之后，總的感覺是工作效率和服務質量都有了較大的提高，服務對象滿意度上升了。”市政府辦公廳科教處處長杜愛朝告訴記者，辦公廳的服務對象是雙向的，不僅上對領導，還要為各機關單位服務。通過不久前的一次民意滿意度調查發現，服務對象對辦公廳工作目標和承諾的滿意度均超過了90％。
“能夠有這樣的變化，都是質量管理體系帶來的效果。”杜愛朝說，質量管理體系強調標準、責任和程序，環環相扣。而這些在以前都是達不到的。他說，雖然此前政府部門都有一套行之有效的、符合自身工作實際要求的工作模式，也有很多規章制度，但是有一些規定卻非常原則，在實際工作中經常會出現一些有要求無標準，有概念無具體，有目標無落實的現象。很多時候，是根據慣例在開展工作，雖然在絕大多數情況下各個環節的責任人都能夠盡心盡職地完成本職工作，但是一旦某個環節出現脫節情況，就很可能出現超期辦理或影響辦理的質量。市長吳顯國曾經指出，要量化工作標準，把每一項工作任務分解落實到每一個步驟、每一個程序、每一個環節、以每一個具體標準合成整體工作任務，增強落實的針對性、實效性和可操作性。以標準提質量、以標準求效益、以標準樹品牌。“實行標準化管理4個月以來的結果表明，我們確實達到了預期的目標，得到了服務對象的認可，而這些也是實施ISO9001質量體系的初衷和目的。”杜愛朝高興地表示。
機關標準化認證方興未艾
對于市政府辦公廳開展ISO9001質量管理體系認證，河北省質環認證咨詢中心主任許廣義認為，這說明政府機關的執政理念正在進一步明晰，即政府的職能要變管理為服務，而服務的對象就是人民群眾。服務質量的高低，完全取決于服務對象滿意與否。而這些理念與ISO9001質量管理體系中的“以顧客為關注焦點”是不謀而合的。如果政府部門在工作中貫徹這一原則，不僅能在思想認識上確立“執政為民”的觀念，而且能夠使群眾更加關注、理解、支持政府工作，形成良性的互動和循環，成為推動政府機關不斷發展的動力和源泉。
據介紹，世界各國行政機關管理模式的變革都是順應“顧客導向”的行政服務趨勢。英國和新加坡已經按照ISO9001標準審核了各自國家的行政管理部門，加拿大聯邦政府也使用ISO9001質量管理模式對其機構的效率進行了評審，在亞洲地區，馬來西亞、泰國等國家的行政職能部門都紛紛推行ISO9000族標準。加入WTO后，我國越來越多的行政機關管理部門開始推行ISO9000族標準，像質量技術監督、檢驗檢疫、工商、稅務部門等不少機關單位取得了ISO9000認證證書。我國外交部各駐外使領館率先推行ISO9000標準，成都市、南寧市，我省的廊坊市、三河市政府等均要求各下屬機關事業單位推行ISO9000國際質量管理體系認證或ISO14000環境管理體系標準，成為國內城市認證的典范。
用標準化提升城市競爭力
隨著開放程度的提高和區域競爭的日益激烈，一個城市是否有競爭力、吸引力、親和力，并不僅僅取決于它的硬環境，軟環境越來越成為一個重要標志。優化軟環境包涵諸多方面的內容，其中重要的一方面是良好的服務環境。而服務型政府成為營造良好的服務環境中的一個重要內容。標準化認證日益成為與國際接軌的“通行證”，成為提升服務管理水平的有效手段。
不久前召開的石家莊市經濟工作會議，提出了大力開展創建“標準化機關”活動的要求，以機關標準化建設為載體，在全市政府機關特別是行政執法、社會管理和業務部門，積極推行ISO9001質量管理體系認證，對每一個崗位、每一項工作制定具體的操作規程、行為規范、目標要求，努力使政府工作與國際接軌、與當前的發展形勢接軌、與群眾不斷提升的服務需求接軌。
在剛剛結束的石家莊市十一屆人民政府第七次全體會議上，市長吳顯國再次提出了在全市政府機關導入ISO9001質量管理體系，創建標準化機關的問題。他指出，在現代市場經濟條件下，城市之間的比拼，是環境的比拼。“那種用優惠政策、減稅讓利、增加補貼引項目的時代已經過去了，標準化、人性化、‘五星級’、‘保姆式’服務，已經成為提升一個城市競爭力的重要舉措。”“標準，就是對工作的具體化、規范化和程序化，它解決的是把工作干到什么程度的問題，直接決定和影響著每項工作的落實效果……標準化認證是接軌國際的‘通行證’，是提高管理水平，促進工作落實的重要手段。”
常務副市長朱浩文在昨日的頒證儀式上指出，市政府辦公廳是市政府的中樞機構，也是最重要的“窗口”和“門面”，這次認證的通過就是品牌，就是形象，為全市政府系統機關標準化認證工作帶了個好頭。
由此可見，我市已經將創建標準化機關列入今后工作的重要日程。市政府辦公廳實行質量管理體系認證，只是我市政府機關推行國際質量管理體系的一個序幕?？梢灶A見，不久的將來，我市將有越來越多的行政機關導入ISO9001質量管理體系，并掀起一場政府機關的效能革命，石家莊市的城市形象和城市競爭力，也會因此而進一步提升。
決策科學透明了
“質量管理體系的一個重要特點就是程序化，凡事都按程序走，使工作過程規范而透明。這不但有利于責任的落實，也有利于領導的科學決策。”市政府辦公廳秘書二處處長聶群英說，原來有些部門習慣于直接向市領導報送文件，而一旦出現問題，辦公廳卻查不到相關記錄，責任難以分清。“現在這條路已經行不通了。因為按照質量管理體系的要求，報送領導的文件是必須經過辦公廳按照相關程序承報的。”聶群英表示，通過這樣的標準化管理，使工作流程得到了規范，服務質量得到提高，工作效果得到了保障。同時，質量管理體系的建立，還有利于提高行政程序的透明度，強化對權力運行的監督制約，從而保障領導決策的科學化和民主化。
工作程序規范了
按照認證的有關要求，結合行政工作的實際，市政府辦公廳每個處室都精心編制了“工作手冊”，對處里的工作職責、目標和承諾、職位設置圖、各職位說明書、主要工作流程圖及管理要求、管理制度、工作檢查、顧客滿意信息收集、分析和利用等進行了明確規定，對從處長至科員的工作職責、工作權限、工作標準、任職要求都有細化的標準，對每項工作都設置流程圖，規定了每個工作環節及控制要點及要求，每項工作的各個環節緊緊相扣，形成一個個閉合的循環圈，十分嚴密。“工作手冊”就如同工廠的“作業指導書”，操作性和規范性極強，避免了工作中的隨意性。
據聶群英介紹，在質量管理體系的編制過程中，針對政府機關內設機構多、工作關聯性強的特點，注重將相互關聯、相互作用的各部門的工作加以綜合考慮，建立統一的工作思想和方法，明確職能，確定職權，溝通關系，形成最高效率、最佳效果的完整體系。各部門明確劃分職權，減少工作交叉，并強調各個環節的理解、支持與監督，確保各部門、各崗位保持暢通，形成合力，實現整體的有序和互動。
工作節奏緊張了
“自從實施質量管理體系以來，辦公廳工作人員的工作面貌和工作作風比過去有了很大的改善。”杜愛朝表示，由于在質量管理體系中，每個崗位、每個環節、每個人的工作職責都做了明確的劃分，增強了可溯性，便于跟蹤和考評。在工作流程中，任何一環出現問題或事故，都能夠找到責任人。因此，機關工作人員都開始有了一種危機感、緊迫感，“一杯茶一支煙，一張報紙看半天”的現象再也見不到了。“大家對于自己的崗位職責都有了清晰的認識，哪些工作是自己應該做的，每項工作應該做到什么程度，多長時間做完，都有明確的規定，再也不可能做多做少一個樣，做快做慢一個樣了。”
服務品質提高了
雖然是昨天剛剛頒證，但是從2005年7月ISO9001質量管理體系已經在市政府辦公廳開始試運行了。“總的感覺是制度健全了，責任明晰了，效率提高了。”聶群英和杜愛朝都表示，通過ISO9001質量管理體系幾個月來的有效運行，市府辦行政“績效”正在悄悄地發生著一些可喜變化：凡事有人負責了、凡事有章可循了、凡事有據可查了、凡事有人監督了、凡事都有結果了，工作質量和效率進一步提高，行政成本逐步降低。原先存在的一些管理過程中的運行不暢、失位缺位等問題都得到了有效解決。
在不久前進行的一次調查中，辦公廳年度目標、承諾落實率達到了95％以上，年度顧客綜合滿意率達到97.6％，超出年度顧客綜合滿意率90％以上的要求。而且在體系運行期間，未發現工作上的責任事故和顧客的投訴事項。 |